Günümüz koşullarında, iki insan arasında olması gereken ancak her zaman başarılı bir şekilde oluşturulamayan “sadakat”in, bir de müşterilerimiz için olanı var ne yazık ki. Çünkü, değişik nedenlerle müşteriye güven duyulmaması, temkinli olunması gerektiği, ticarete başladığımız ilk günlerde beynimize kazınmıştır. Sattığınız ürün ya da hizmet ne kadar kaliteli, ne kadar ucuz olursa olsun, müşteri her zaman daha ucuza ve hatta daha kaliteliye yönelme eğilimindedir. Bu da oldukça büyük risk anlamına geliyor aslında. Siz indirim yaptıkça, daha da indirim istemekte, servisiniz ne kadar müşteri odaklı olursa olsun hep bir şeylerden şikayet ederek, sizden aldığı hizmetin daha fazlasını talep etmeye çalışır.
Bu aşamada, yapılan satışın ve bu satışı yapan satışçının özellikleri ön plana çıkmaktadır. Başarılı bir satış, ürünlerle yada hizmetlerle değil, ilişkilerle ilgilidir. Öyle ya; müşterinin sizin sunduğunuz ürün ya da hizmeti en azından aynı fiyata veya kalitede bir başka firmanın satış elemanında da alabilir. Burada önemli olan, satışı yapan insanın tavır ve davranışlarıdır. Çünkü satış; teknik olmaktan çok kişisel, zihinsel ve duygusal bir eylemdir. Satış yöneticisinin bakış açısı, enerji ve becerisinin müşteri gereksinimleri ve hedefleri ile uyumu kazanmanın ön koşuludur. Hele bizim gibi duygularını, mantıklarından daha çok kullanan, bir basit ürünü bile satın alırken, eşine dostuna sorarak, alış veriş yapan bir toplum için bu çok daha önemli hale gelmektedir. Fayda maliyet analizi yaparak girişilen bir ticari ilişki ne yazık ki çok azdır. Aslında sorduğunuzda, hemen aykırı yanıtlar alırsınız. Mutlaka bu analizi yapıyordur insanlarımız. Ama karar aşamasına gelindiğinde, her ne oluyorsa, son sözü ya başkası söylemekte yada duygusal bir karar verilmektedir. O yüzdendir ki, pazarlama ve satış teknikleri artık, “İlişki Yönetimi” kavramı içerisinde yer almaya başlamıştır. Farklılık, insandadır.
Aşağıda, satış yöneticileri için en iyi 6 özelliğinin neler olduğunu göreceksiniz:
1- Tutku ve inanç: İnanç, ikna becerisinin en güçlü aracıdır. İnancınız duygularınıza ve duyularınıza yansır. İnandığınız şeyi, tüm bedeninizle anlatır ve yaşarsınız. Kendine inanan, işine inanır. İşine ve firmasına inan ise, satmaya çalıştığı ürüne ya da hizmete inanır.
2- Etkin dinleme becerisi: Tüm iletişimin, %40’ı dinlemeden, %35’i konuşmadan, %15’i okumadan ve %9’u ise yazmadan oluşur. Bu olması gerekendir. Ancak, ortalama bir satış yöneticisinde ve hatta bir insanda, dinleme verimliliği %25’te kalır ve tüm iletişimin %70’i yanlış anlaşılır. Dinleme becerisi, satış işinde çalışanlar için yaşamsal önem taşır. Bilinçli ve etkin bir dinleme, karşınızdaki kişinin yerine geçmenizi sağlar.
3- Empati kurma yetisi: Müşterilerinizin gereksinimlerini açık seçik ifade ettiğinizde, müşteriniz kendisiyle ortak bir algılamaya vardığınız görür ve size güvenir. Bu yakınlık saygıyı doğurur. Size güvenen rahatlar ve açılır. Etkin dinlemenin ardından gerçekleşecek bu durum ancak empati kurma yetisi kuvvetli bir insan tarafından gerçekleştirilebilir.
4- Profesyonel yaklaşım: İletişimi resmi düzeyde başlatıp, devamında kurulacak empatik ve hatta sempatik yaklaşımla ilişki yönetilmelidir. Çok zor durumda kalınırsa, gayri resmi iletişim düzeyini, müşterinizden kazanmalısınız. Müşterinizin izin verdiği kadar ilerlemelisiniz.
5- Soru sorma stratejisi: Bilgi edinmek mi istiyorsunuz? Mutlaka açık uçlu sorular sorun. Müşteriyi belirli bir sonuca mı yöneltmek istiyorsunuz? Bunun için kapalı uçlu sorular sormalısınız. Satış görüşmenizi, 2 yada 3 açık uçlu soru ile başlatın. Ardından 2 yada 3 kapalı uçlu soru ve son olarak da etkileyici bir soru sorun.
6- Ne alabileceğinize değil, ne verebileceğinize odaklanabilmek: Satış görüşmesinin odağında satış yapmanın değil, müşteri gereksinimlerinin karşılanması olduğu unutulmazsa, satış yapma olasılığı artar. Bunun için, hem dile getirilen hem dile getirilmeyen gereksinimleri duymanız gerekir. Eğer yeterince yakından dinlerseniz, müşterinin ne istemediğini duyarsınız. Müşteri sadakati yaratmanın en kritik kısmı, müşteri beklentilerinin aşılmasıdır.
Evet! Sıradaki sorun şu: “Müşteri Sadakati” kurulduktan sonra ne olacak? Ne mi olacak? Tabii ki, öncelikle bu sadakatin korunmasına yönelik faaliyetlerde bulunulacak. Ardında, bu müşterilerin de referansıyla yeni sadakatli müşteriler oluşturmaya çalışılacak.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder